淘宝内测售后协商工具：提高与消费者的沟通效率，有效降低退款率

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2024-08-02 16:53:36·[??中关村在线 原创??]·作者：林有三

淘宝近日上线了一款售后协商工具，以满足商家与消费者在售后场景下的自主协商需求。这款工具目前已经面向部分商家内测，并且将在未来面向全体商家推出。

该售后协商工具根据不同的消费者需求，自动提供多种方案供其选择，退款成功率超过13%。如果消费者对系统给出的协商方案满意，系统将自动执行商家预设的现金投放、优惠券投放、同意退款申请等操作，帮助商家加强售后服务能力。同时，消费者也能够得到补偿，并缩短了售后处理时长。

商家发起协商后，退款超时仍在商家侧，商家需要关注退款倒计时，避免超时。若买家接受协商则系统会自动按照协商方案自动执行退款；若买家拒绝协商或者超时，则需要商家重新审核售后单。

这款售后协商工具覆盖了已收货仅退款和退货退款（退货前）场景。淘宝商家可以在千牛工作台、智能客服工作台找到对应的入口。

这一举措被认为是淘宝对于用户权益保障更加重视的一个体现，同时也反映出电商平台在面对消费者维权问题时应该更加注重解决合理诉求、提高用户体验等方面的努力。